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2020年4S店實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

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2020年4S店實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

2020年4S店實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

【第一篇】

近些年來(lái),xx市的經(jīng)濟(jì)有了一定程度的發(fā)展。市民的收入水平顯著提高,物質(zhì)文化需求也相應(yīng)增加。因而帶動(dòng)了本地消費(fèi)水平的提升。這就對(duì)汽車(chē)消費(fèi)提供了良好的條件。不難發(fā)現(xiàn),在xx市區(qū)甚至是周邊地區(qū),以往只是在大城市才有的交通擁堵的情況已悄然來(lái)臨。而在交通擁堵的背后其實(shí)是xx汽車(chē)銷(xiāo)量的大增長(zhǎng)。汽車(chē)貿(mào)易的形式一般是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還不算飽和的情況下,這種以店銷(xiāo)為主的方式占了銷(xiāo)售量的90﹪以上,只有少量車(chē)型如:微型客車(chē)、小型客車(chē)、重卡、廂貨等銷(xiāo)售商在人員推銷(xiāo)方面下了很大功夫,而轎車(chē)走的都是店銷(xiāo)形式。我在今年就年初就在xx的一家4S店實(shí)習(xí),通過(guò)這一個(gè)月的學(xué)習(xí)和體驗(yàn),學(xué)到了不少社會(huì)經(jīng)驗(yàn),對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售有了更明確的認(rèn)識(shí)。此報(bào)告就是我在實(shí)習(xí)期間的感受和認(rèn)識(shí)。

一、實(shí)習(xí)目的

1.通過(guò)實(shí)行加深對(duì)汽車(chē)行業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所處的地位和作用的認(rèn)識(shí),鞏固營(yíng)銷(xiāo)專業(yè)知識(shí),激發(fā)學(xué)習(xí)熱情;

2.切身了解xx市汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀;

3.通過(guò)理論與實(shí)際的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通,進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等,尤其是觀察、分析和解決問(wèn)題的實(shí)際工作能力,以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì);

4.通過(guò)實(shí)習(xí),找出自身狀況與社會(huì)實(shí)際需要的差距,并在以后的學(xué)習(xí)期間及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)知識(shí),為求職與正式工作做好充分的知識(shí)、能力準(zhǔn)備,從而縮短從校園走向社會(huì)的心理適應(yīng)期。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間

2020年2月22日至2020年3月22日

三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)

安徽?。邢轫樒?chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

xx祥順汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司主要經(jīng)營(yíng)東風(fēng)日產(chǎn)各類(lèi)小型乘用車(chē)。本人在該公司實(shí)習(xí)期間主要是向顧客介紹產(chǎn)品,并且經(jīng)常要外出推銷(xiāo)汽車(chē)。我在接受培訓(xùn)后被分成二小組分別由銷(xiāo)售部原有的四名銷(xiāo)售人員分別帶隊(duì)。每天實(shí)行換班制,周六、日有一班休息,一班上班;值班人員一部分負(fù)責(zé)前臺(tái)接待和向顧客介紹產(chǎn)品,另外一部分外出派發(fā)傳單并向顧客推銷(xiāo)汽車(chē);不值班的人員一部分在后臺(tái)休息區(qū),主要負(fù)責(zé)給顧客辦理交車(chē)手續(xù)和提供后勤服務(wù)等。我們第一天主要學(xué)習(xí)接待禮儀等方面的知識(shí);第二天系統(tǒng)的學(xué)習(xí)怎樣介紹汽車(chē),汽車(chē)的性能、操作等方面的知識(shí);第三天則是學(xué)習(xí)推銷(xiāo)技巧。我們售車(chē)的整體服務(wù)流程分為接待流程、交涉流程及客戶關(guān)懷流程三個(gè)方面:

(一)接待流程

該環(huán)節(jié)主要由電話訪問(wèn)、商品介紹和客戶接待等方面組成。其中尤其重要的是,當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后,接待人員對(duì)其進(jìn)行商品介紹,這是最直接反映4S店形象的環(huán)節(jié)。因此,我們公司特別重視對(duì)接待人員的服務(wù)禮儀和專業(yè)性知識(shí)的的培訓(xùn)。公司要求銷(xiāo)售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助,語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

(二)交涉流程

該環(huán)節(jié)主要包括在購(gòu)車(chē)過(guò)程中幫助顧客試車(chē)、介紹功能鍵用法、上牌、加油等一系列全套服務(wù)。經(jīng)驗(yàn)表明試車(chē)以成為顧客買(mǎi)車(chē)的決定性條件,所以試車(chē)感覺(jué)的好壞直接影響顧客的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。同時(shí)提供一系列的售后服務(wù)也是顧客買(mǎi)車(chē)考慮的方面,如上牌,保險(xiǎn)等一系列問(wèn)題。

(三)客戶關(guān)懷流程

客戶在購(gòu)車(chē)后的一周內(nèi),會(huì)接受接待人員的電話溝通,比如問(wèn)您“車(chē)用得怎么樣?”等問(wèn)題,了解您對(duì)公司售后服務(wù)的進(jìn)一步要求。這樣可以使顧客感到自己受重視,無(wú)形之中影響顧客,使顧客對(duì)本產(chǎn)品有個(gè)更好認(rèn)識(shí)、更清醒的認(rèn)識(shí),在生活中影響其周?chē)H友和朋友,增加我們產(chǎn)品的知名度。

五、實(shí)習(xí)總結(jié)

(一)公司的市場(chǎng)現(xiàn)狀及內(nèi)部問(wèn)題

隨著二、三線市場(chǎng)消費(fèi)水平的提高,人們對(duì)汽車(chē)的需求量越來(lái)越大,拉動(dòng)合資品牌把自己的汽車(chē)推向二、三線市場(chǎng)。現(xiàn)在,xx汽車(chē)市場(chǎng)品牌也相應(yīng)增多,合資品牌和自主品牌各有千秋。其中,大眾,豐田等合資品牌占據(jù)市場(chǎng)多半份額,日產(chǎn)憑借其國(guó)際知名品牌的形象,逐步將其產(chǎn)品推向xx市場(chǎng),并呈現(xiàn)出強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。大眾,豐田等汽車(chē)由于先入為主加之其高質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已深入中國(guó)消費(fèi)者的內(nèi)心。于此同時(shí),他們對(duì)品牌建設(shè)高度重視并以顧客需求為中心,不斷開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與顧客互動(dòng),因而能在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)長(zhǎng)期處于領(lǐng)先地位。日產(chǎn)若要后來(lái)居上,甚至取而代之,并非一朝一夕。而日產(chǎn)的品質(zhì)和服務(wù)近乎無(wú)可挑剔。并且相對(duì)于本土自主品牌汽車(chē)而言,日產(chǎn)無(wú)論是在質(zhì)量和性能等方面還是在品牌價(jià)值方面都具有明顯優(yōu)勢(shì)。目前,中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)非常國(guó)際化了,但汽車(chē)梯隊(duì)的層次感非常強(qiáng),有幾家企業(yè)非常強(qiáng)勢(shì),有幾家企業(yè)比較弱勢(shì),假如弱勢(shì)企業(yè)在二、三線市場(chǎng)表現(xiàn)良好,它還有翻身的機(jī)會(huì),假如強(qiáng)勢(shì)企業(yè)在二、三線市場(chǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)不到位,有可能會(huì)陰溝里翻船。因此,公司決不能掉以輕心,更應(yīng)加強(qiáng)各方面的建設(shè)力度。

經(jīng)過(guò)一個(gè)月時(shí)間的實(shí)習(xí),我也發(fā)現(xiàn)了公司存在的一些問(wèn)題,主要問(wèn)題如下:

(1)文化傳播遇到障礙。有些員工根本不知道企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,這是令人不可思意的事情。

(2)部分工作人員,缺乏一定的專業(yè)素質(zhì)和精神面貌。

(3)展廳布局缺少特色,有待調(diào)整。

(4)公司主頁(yè)結(jié)構(gòu)單一,內(nèi)容不夠豐富,不利于消費(fèi)者了解公司及產(chǎn)品信息。

(二)對(duì)公司提出的建議

就市場(chǎng)形勢(shì)而言,本人認(rèn)為公司應(yīng)該從以下幾個(gè)方面來(lái)改善:

1.運(yùn)用相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)迅速提高其知名度和美譽(yù)度,樹(shù)立良好的品牌形象。成功不是偶然的也不是速成的,它需要我們經(jīng)過(guò)不斷的考核與努力,不斷的更新和完善,一點(diǎn)一滴積累出來(lái)的。

2.在維護(hù)品牌價(jià)值的同時(shí),加強(qiáng)企業(yè)在消費(fèi)者心中的親和力。無(wú)論是在產(chǎn)品在各零部件的產(chǎn)出和組裝,還是在銷(xiāo)售過(guò)程中的介紹務(wù)必做到誠(chéng)懇待人。讓消費(fèi)者明確自己所購(gòu)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)。理性的消費(fèi)者是會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生疑問(wèn)的。如果單方面的做出優(yōu)勢(shì)的介紹反而會(huì)影響消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi),從而破壞品牌形象。

3.關(guān)注顧客需求,合理投入,有效提高銷(xiāo)售量。降低成本雖然能從一定程度上提高企業(yè)利潤(rùn),但不能一味的追求低成本而忽視以人為本的經(jīng)營(yíng)理念。關(guān)懷顧客讓顧客感知到企業(yè)的人性化管理才能促進(jìn)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi),從而有效提高銷(xiāo)量和利潤(rùn)。

針對(duì)公司內(nèi)部問(wèn)題,本人提出以下建議:

1.貫徹企業(yè)文化。知道為什么做比知道做什么更重要,而企業(yè)文化就明確了它存在和發(fā)展的理由如果把企業(yè)比作一個(gè)人,那么企業(yè)文化就是他的思想,通過(guò)影響它的意識(shí)進(jìn)而決定它的行為,所以企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)具有重大影響,是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

2.加強(qiáng)人力資源管理,提高員工工作效率。要樹(shù)立以人為本的管理思想,視員工在人格上一律平等,創(chuàng)造寬松,自由,開(kāi)放的工作環(huán)境;讓員工明確每天的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,提高工作效率并確保達(dá)到預(yù)定的效果;鼓勵(lì)員工去尋找需要改進(jìn)的地方,并把這些同他們的工作聯(lián)系起來(lái)。

3.合理布置展廳,促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售。一個(gè)好的展廳設(shè)計(jì)舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境能使顧客在展廳的時(shí)間延長(zhǎng),對(duì)銷(xiāo)售的幫助非常大,因此,在展廳的設(shè)計(jì)方面,我們提出一下建議:①依附于品牌文化,確立顧客至上的設(shè)計(jì)理念;②展廳的格調(diào)應(yīng)以尊貴、典雅、溫馨、浪漫中的一種或幾種為主,但又不缺乏時(shí)尚和動(dòng)感;③展廳嘗試以顏色區(qū)分各區(qū)域,各區(qū)域增添適當(dāng)?shù)难b潢;④展廳業(yè)務(wù)人員單的服裝不應(yīng)過(guò)于單調(diào),應(yīng)通過(guò)別致的樣式色彩等做出區(qū)分;⑤展廳的桌椅應(yīng)以圓潤(rùn)為主,減少顧客的碰傷,讓他們感受到品牌文化與關(guān)懷;⑥重視客戶休息區(qū)的設(shè)置,讓客戶充分感受到輕松和愉悅;⑦增加特別展示區(qū),讓客人更直觀地感受到汽車(chē)的性能以及每個(gè)功能區(qū)都跟銷(xiāo)售流程相對(duì)應(yīng),充分體現(xiàn)出品牌的價(jià)值。

4.加強(qiáng)品牌宣傳和品牌營(yíng)銷(xiāo)。在xx汽車(chē)市場(chǎng)上,消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)品牌的認(rèn)知度較低幾乎沒(méi)有什么品牌忠誠(chéng)度,而且獲知汽車(chē)信息。日產(chǎn)在進(jìn)入xx汽車(chē)市場(chǎng)不久就做出了驕人的成績(jī),然而品牌形象的提升是一個(gè)長(zhǎng)期過(guò)程。具有無(wú)限的增長(zhǎng)空間,因此每個(gè)企業(yè)都應(yīng)全力以赴地打造品牌形象,提升品牌價(jià)值。一個(gè)品牌建立知名度不是通過(guò)廣告,而是讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。在蚌埠市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)品牌嘗試體驗(yàn)不夠豐富,因此工資更應(yīng)抓住這一有利時(shí)機(jī),確定消費(fèi)群,并相應(yīng)增加消費(fèi)者體驗(yàn)。堅(jiān)持品牌營(yíng)銷(xiāo)是汽車(chē)市場(chǎng)健康有序發(fā)展的正確方向,公司不能僅盯著眼前的銷(xiāo)量,而是要著眼于未來(lái),認(rèn)真做好品牌推廣和售后服務(wù)。

(三)心得體會(huì)

1.培養(yǎng)正面的心態(tài)。

成功的銷(xiāo)售取決于你對(duì)別人的態(tài)度,而你對(duì)別人的態(tài)度主要取決于你對(duì)自己的態(tài)度。大部分做銷(xiāo)售的人都有一個(gè)同樣的問(wèn)題,他們對(duì)自己的心態(tài),而非對(duì)他們產(chǎn)品或服務(wù)的心態(tài),需要更積極、更寬廣一點(diǎn)。如果兩個(gè)推銷(xiāo)員提供給你兩種不同的交易。其中一個(gè)只賣(mài)車(chē)給你,外加一些配件、安全設(shè)施和汽車(chē)馬力,但完全將自己置身買(mǎi)賣(mài)之外。另一個(gè)除了讓你充分享受商品的好處之外,還十分的親切、自信、樂(lè)意幫忙,并且細(xì)心體貼。你會(huì)愿意買(mǎi)誰(shuí)的車(chē)呢?我想答案已經(jīng)很明顯了,當(dāng)然是那個(gè)不僅擁有產(chǎn)品知識(shí),也很清楚自己,將自己當(dāng)做銷(xiāo)售的一部分的業(yè)務(wù)員。

想更成功的推銷(xiāo),我們需要改變自己的心態(tài)。就像生命中的每件事物一樣,心態(tài)也有兩種對(duì)立的極端:積極和消極,建設(shè)性和破壞性,寬廣和狹隘,開(kāi)朗和絕望。我們要學(xué)習(xí)的是如何培養(yǎng)更積極的心態(tài),然后,不論自己是為了任何目的的向別人自我推銷(xiāo),都會(huì)容易多了。

2.堅(jiān)守原則

有許多原則是從小就養(yǎng)成的。我們帶著這些原則從學(xué)生時(shí)代到工作時(shí)期,以及生活的其他方面。麻煩的是,周?chē)傆腥嗽O(shè)法讓我們放棄這些原則。千萬(wàn)不要放棄你的原則,因?yàn)椴徽撊松穆吠径嗥D難,多么的不確定,這些基本原則都是我們依靠的支柱。堅(jiān)守你的原則就是站在你知道對(duì)的一邊,即使你失去了生意,即便你被解雇,甚至你失去了朋友。這些原則是我們應(yīng)該遵守的:誠(chéng)實(shí)守信、尊重別人的權(quán)利和自己的理想。

3.感謝不買(mǎi)的客戶

不要在別人接受你的意見(jiàn)或是購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)才感謝他。事實(shí)上,每一個(gè)人都是值得感謝的,因?yàn)樗辽俪槌鰰r(shí)間給你,愿意和你交談。

很多業(yè)務(wù)員非?,F(xiàn)實(shí)。他們并不了解,顧客讓他們參與自己生活的一部分,顧客愿意花寶貴的時(shí)間聽(tīng)我們介紹我們的產(chǎn)品、服務(wù)及理念,這些都是需要感謝的。世界頂尖的推銷(xiāo)員,都有一顆感恩的心。不論成交與否,他們都要寄張賀卡給拜訪過(guò)的人,或打電話表示感謝。當(dāng)他向你購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,更要感謝他;當(dāng)顧客不買(mǎi)的時(shí)候,還是要感謝他。

4.真正的關(guān)心客戶

任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是以真真正正地關(guān)心客戶為根本出發(fā)點(diǎn)的。缺乏這種理念,就永遠(yuǎn)不可能贏得顧客的忠誠(chéng)。作為成功的推銷(xiāo)員,我們必須為顧客提供最佳的服務(wù)。事實(shí)上,重點(diǎn)并不在于我們銷(xiāo)售什么東西,當(dāng)我們真的想服務(wù)于顧客時(shí),他們會(huì)感覺(jué)得到,從而就會(huì)減少顧客決絕購(gòu)買(mǎi)的現(xiàn)象。接到訂單只是個(gè)開(kāi)始,良好的服務(wù)是銷(xiāo)售的一部分,做銷(xiāo)售就是做服務(wù),如果我們想成功,就要問(wèn)問(wèn)自己是否真正地做到關(guān)心顧客、服務(wù)顧客。

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【第二篇】

實(shí)習(xí)地點(diǎn):中國(guó)山東膠南

實(shí)習(xí)單位:雪弗蘭4S店

實(shí)習(xí)時(shí)間:

實(shí)習(xí)目的:

更快的適應(yīng)社會(huì),積累一定的社會(huì)生活、工作經(jīng)驗(yàn),為將來(lái)走上社會(huì)工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。增強(qiáng)自身的各項(xiàng)綜合素質(zhì)素質(zhì),了解自身的缺點(diǎn)和不足,學(xué)習(xí)更多的實(shí)戰(zhàn)工作技巧,學(xué)會(huì)與顧客接觸、交流。了解公司管理模式,進(jìn)一步加深對(duì)理論知識(shí)的理解,進(jìn)一步熟悉理論和技能在實(shí)踐中的應(yīng)用。認(rèn)識(shí)供求平衡、競(jìng)爭(zhēng)等宏觀經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象,

一、前言

在本科專業(yè)教育中,實(shí)習(xí)是一個(gè)重要的實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí),可以使我們熟悉外貿(mào)實(shí)務(wù)的具體操作流程,增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí),并可從中進(jìn)一步了解、鞏固與深化已經(jīng)學(xué)過(guò)的理論和方法,提高發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題以及解決問(wèn)題的能力。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高,人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車(chē)作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)由于經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)在宿州猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。形成了一定的銷(xiāo)售市場(chǎng)。汽車(chē)貿(mào)易的形式一般是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式.在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還不算飽和的情況下,這種以店銷(xiāo)為主的方式占了銷(xiāo)售量的90﹪以上,只有少量車(chē)型如:微型客車(chē)、小型客車(chē)、重卡、廂貨等銷(xiāo)售商在人員推銷(xiāo)方面下了很大功夫,而轎車(chē)走的都是店銷(xiāo)形式。

二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容

在實(shí)習(xí)期間

1.掌握汽車(chē)的銷(xiāo)售流程

2.與銷(xiāo)售人員搞好關(guān)系,從他們那里學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)

3.學(xué)會(huì)運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧

4.更好的了解汽車(chē)各方面的信息,對(duì)各種車(chē)型進(jìn)行比較

5.真正了解“汽車(chē)市場(chǎng)”的含義

汽車(chē)銷(xiāo)售流程:

1.接待:接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí),應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹,并禮節(jié)性的與客戶分別握手,之后再詢問(wèn)客戶需要提供什么幫助。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。該環(huán)節(jié)主要由電話訪問(wèn)、商品介紹和客戶接待等方面組成。其中尤其重要的是,當(dāng)顧客進(jìn)入大廳后,接待人員對(duì)其進(jìn)行商品介紹,這是最直接反映4S店形象的環(huán)節(jié)。因此,我們公司特別重視對(duì)接待人員的服務(wù)禮儀和專業(yè)性知識(shí)的的培訓(xùn)。在接待人員辦公室的墻壁上還寫(xiě)著營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)十點(diǎn):行動(dòng)快一點(diǎn);微笑露一點(diǎn);效率高一點(diǎn);腦筋活一點(diǎn);做事多一點(diǎn);理由少一點(diǎn);嘴巴甜一點(diǎn);度量大一點(diǎn);動(dòng)作輕一點(diǎn);脾氣小一點(diǎn)。這樣通俗而又貼切的要求體現(xiàn)了該店在經(jīng)營(yíng)管理上既嚴(yán)格又富有人情味的特點(diǎn),足見(jiàn)該公司在管理上的獨(dú)到之處,也體現(xiàn)了“對(duì)員工嚴(yán)格要求就是對(duì)顧客負(fù)責(zé)”的基本服務(wù)理念。

2.咨詢:咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷(xiāo)售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息,以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。銷(xiāo)售人員的詢問(wèn)必須耐心并友好,這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷(xiāo)售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握,既不要服務(wù)不足,更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn),并認(rèn)真傾聽(tīng),以了解客戶的需求和愿望,從而在后續(xù)階段做到更有效地銷(xiāo)售。并且銷(xiāo)售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料,供客戶查閱。

3.車(chē)輛介紹:在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí),同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的情況,以便在對(duì)自己產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中,不斷進(jìn)行比較,以突出自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),從而提高客戶對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)同度。要點(diǎn)是針對(duì)客戶的個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹,以獲得客戶的信任感。銷(xiāo)售人員必須向客戶傳達(dá)與其需求有關(guān)的相關(guān)產(chǎn)品特性,幫助客戶了解公司的產(chǎn)品是如何滿足其需求的,只有這樣客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值。直至銷(xiāo)售人員獲得客戶認(rèn)可,挑選到了合意的車(chē),這一步驟才算完成。

4.試乘試駕:在試車(chē)過(guò)程中,讓客戶集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。這是客戶獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中,銷(xiāo)售人員應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體檢,避免過(guò)多講話。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明,以建立客戶的信任感。

5.報(bào)價(jià)協(xié)商:通常就是價(jià)格協(xié)商,銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的質(zhì)疑,對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),重要的是要使客戶掌握一些必要的信息,此外,銷(xiāo)售人員必須在整個(gè)過(guò)程中占主導(dǎo)地位。如果銷(xiāo)售人員已明確客戶在價(jià)格和其他條件上的需求,然后再提出銷(xiāo)售議案,站在客戶的角度上來(lái)思考問(wèn)題,會(huì)使客戶覺(jué)得是在和一位誠(chéng)實(shí)而值得信賴的朋友打交道,那么就極大的提高的成交的機(jī)會(huì)

6.簽約成交:在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向,重要的是要讓客戶有更充分的時(shí)間考慮和做出決定,同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心,但銷(xiāo)售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)努力營(yíng)造輕松的簽約氣氛。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有較強(qiáng)的敏感度。一個(gè)雙方均感到滿意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。

7.交車(chē):要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損,在交車(chē)前銷(xiāo)售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗,車(chē)身要保持干凈。交車(chē)步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻,如果客戶有愉快的交車(chē)體驗(yàn),那么就為建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中,按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo),也能加強(qiáng)客戶對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任感。此時(shí)需要注意的事,交車(chē)時(shí)間有限,銷(xiāo)售人員應(yīng)抓緊時(shí)間回答客戶詢問(wèn)的任何問(wèn)題。

8.售后跟蹤:一旦汽車(chē)出售以后,要經(jīng)?;卦L一下顧客,及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況,要提醒顧客做保養(yǎng)。最重要的是認(rèn)識(shí)到,對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶來(lái)說(shuō),第一次維修服務(wù)是他初次親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是,在客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系,以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維修保養(yǎng)。新車(chē)出售后對(duì)客戶的跟蹤服務(wù)是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁,是服務(wù)部門(mén)的主要責(zé)任。

三、實(shí)習(xí)總結(jié)和體會(huì)

雖然我所學(xué)的專業(yè)是國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易,銷(xiāo)售汽車(chē)和我的專業(yè)沒(méi)有什么關(guān)系,對(duì)我來(lái)說(shuō)很陌生,但是這是鍛煉我的一個(gè)好機(jī)會(huì)。實(shí)踐,就是要我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí),運(yùn)用到客觀實(shí)際中去,使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地,理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。要想把工作做好,就必須了解這方面的知識(shí),對(duì)其各方面都有深入的了解,才能更好地應(yīng)用于工作中。另一方面,實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。

通過(guò)這段時(shí)間的實(shí)習(xí),學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同,接觸的人與事不同,從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí),從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。而且在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展,又加入了世貿(mào),國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現(xiàn),在擁有了越來(lái)越多的機(jī)會(huì)的同時(shí),也有了的挑戰(zhàn),前天才剛學(xué)到的知識(shí)可能在今天就已經(jīng)被淘汰掉了,中國(guó)的經(jīng)濟(jì)越和外面接軌,對(duì)于人才的要求就會(huì)越來(lái)越高,我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí),還要不斷從生活中,實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí),不斷地從各方面武裝自已,才能在競(jìng)爭(zhēng)中突出自已,表現(xiàn)自已。所以我們學(xué)的雖然是國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易,但在以后畢業(yè)工作中我們不一定是去做有關(guān)我們這一專業(yè)的工作。然而不同的職業(yè)間卻有著一些相同的地方,走進(jìn)任何企業(yè),都要接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等,關(guān)系復(fù)雜。不管什么工作都是有競(jìng)爭(zhēng)的。在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方,也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人,以提高自已的能力!

雖然實(shí)習(xí)期只有幾個(gè)月,但是我在雪弗蘭4S店的這幾個(gè)月感觸頗深,受益良多,讓我學(xué)到了一些書(shū)本中學(xué)不到的東西。工作中不停地仔細(xì)認(rèn)真的看、聽(tīng),教會(huì)了我怎樣去與顧客接處,讓我認(rèn)識(shí)到,生活中的很多事情不是那么輕易就能做好的,要靠自己的不斷努力和堅(jiān)韌的毅力才能做好。短短的幾個(gè)月,感受甚多,使自己更近一步了解了這個(gè)社會(huì),更近一步了解了自己。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)的感情,拉近了我與社會(huì)的距離,也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野,增長(zhǎng)了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),為將來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì),讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。通過(guò)一個(gè)多月的實(shí)踐使我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),也懂得了許多做人的道理,也使我更清楚地認(rèn)識(shí)到自己的不足和缺點(diǎn),所以我要在今后的學(xué)習(xí)和生活中嚴(yán)格要求自己,提高自己的素質(zhì),努力學(xué)好自己的專業(yè)技能。短期的社會(huì)實(shí)踐,一晃而過(guò),卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西,而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐促進(jìn)了大學(xué)生的全面發(fā)展。通過(guò)社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),我們從與人民群眾的廣泛接觸、了解、交流中受到真切的感染和體驗(yàn),從無(wú)數(shù)活生生的典型事例中受到深刻的啟發(fā)和教育,使思想得到升華,社會(huì)責(zé)任感增強(qiáng)。在實(shí)踐中,我們的人生觀、價(jià)值觀得到進(jìn)一步的強(qiáng)化,提高了認(rèn)識(shí)能力、適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力。這不僅是一次實(shí)踐,還是一次人生經(jīng)歷,是一生寶貴的財(cái)富。在今后我要參加的社會(huì)實(shí)踐,磨練自己的同時(shí)讓自己認(rèn)識(shí)的,使自己未踏入社會(huì)就已體會(huì)社會(huì)方面。讓自己在畢業(yè)就業(yè)的時(shí)候可以有的選擇機(jī)會(huì)。

剛?cè)サ臅r(shí)候,我滿懷信念,我相信:既然有新的開(kāi)始就會(huì)有新的收獲。因此報(bào)到的當(dāng)天我去的很早,并且很快就見(jiàn)到了張經(jīng)理,接著就上了崗,于是我就開(kāi)始了以后的工作。早上七點(diǎn)半到晚上七點(diǎn)多下班,將近十二小時(shí)的漫長(zhǎng)工作時(shí)間,由于在學(xué)校優(yōu)越寬松的條件中形成了自己養(yǎng)尊處優(yōu)的習(xí)慣,在剛?cè)ド习嗟囊恍瞧趲缀跏翘焯旌芾劭傆X(jué)得不能堅(jiān)持了,但是想到老師教育我們的要有毅力有耐心,我認(rèn)認(rèn)真真的工作,仔仔細(xì)細(xì)學(xué)習(xí),接受住了時(shí)間對(duì)我的考驗(yàn)。

店里的那些同事領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)人都特別友好,我作為新職員放低姿態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí),得到了領(lǐng)導(dǎo)同事的認(rèn)可與贊揚(yáng)。在開(kāi)始工作時(shí)我的主要任務(wù)就是學(xué)習(xí),跟著內(nèi)部培訓(xùn)師學(xué)習(xí)公司制度,學(xué)習(xí)了解公司產(chǎn)品,學(xué)習(xí)基本的專業(yè)用語(yǔ);跟著銷(xiāo)售員學(xué)習(xí)一些銷(xiāo)售技巧,并且能夠與顧客溝通。他們經(jīng)常對(duì)我說(shuō):要想賣(mài)好車(chē),就必須先學(xué)會(huì)溝通。有時(shí)候總感覺(jué)自己像一只脫了韁的駿馬,馳騁在無(wú)際的草原上,不知道何處是我的歸路,有時(shí)候我就像一只雄鷹,翱翔在廣闊的天空中,不知道我的目標(biāo)在何處,還有時(shí)候我就好比一個(gè)盲人,不知道眼前的光明在那里,而現(xiàn)在的我就像是一只無(wú)頭蒼蠅,到處的亂撞,對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō),不知道從那里入手,看來(lái)自己還是欠缺一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)呀,從此以后我要好好的干,為了實(shí)現(xiàn)自己的理想,苦點(diǎn),累點(diǎn)那沒(méi)什么,只要能學(xué)到東西,那也就忍了。

沒(méi)事的時(shí)候我就站在那些銷(xiāo)售員的旁邊跟他們說(shuō)說(shuō)話聊聊天,認(rèn)真聽(tīng)他們的觀點(diǎn)看法與經(jīng)驗(yàn),看他們?nèi)绾闻c顧客交流。自己想象如果我與顧客交流應(yīng)該怎樣與顧客交流呢,我看在眼里,記在心里。

在我看來(lái),中國(guó)的汽車(chē)行業(yè)還有長(zhǎng)足的發(fā)展態(tài)勢(shì),汽車(chē)銷(xiāo)售還有廣闊發(fā)展的空間。在過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,我國(guó)汽車(chē)流通渠道較為單一,一般都由國(guó)有單位控制、經(jīng)銷(xiāo),品牌意識(shí)極為淡漠。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的需求。目前,汽車(chē)消費(fèi)已由公款購(gòu)車(chē)轉(zhuǎn)為私人購(gòu)車(chē),為適應(yīng)市場(chǎng)的需求以及汽車(chē)工業(yè)的高速發(fā)展,汽車(chē)的營(yíng)銷(xiāo)方式也隨之變化,集貿(mào)式、超市、百貨商場(chǎng)、連鎖店、專賣(mài)店應(yīng)運(yùn)而生,4S店也是汽車(chē)市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟,用戶的消費(fèi)心理也逐漸成熟,用戶需求多樣化,對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求越來(lái)越高,越來(lái)越嚴(yán)格,原有的代理銷(xiāo)售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。4S店的出現(xiàn),恰好能滿足用戶的各種需求,它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū),現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理,高度職業(yè)化的氛圍,保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施,充足的零配件供應(yīng),迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系。通過(guò)4S店的服務(wù),可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感,從而擴(kuò)大汽車(chē)的銷(xiāo)售量。4S專賣(mài)店正以其獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式擴(kuò)大其在汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的所占分額。4S店的經(jīng)營(yíng)模式使客戶從購(gòu)車(chē)到用車(chē)的全過(guò)程都能得到良好的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn)了以消費(fèi)者為本的經(jīng)營(yíng)理念,體現(xiàn)了汽車(chē)品牌的文化氛圍,也樹(shù)立了專賣(mài)店的形象。

另一方面,在整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)的過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)了該銷(xiāo)售模式所存在的不足之處。首先,對(duì)于4S的四大要素而言,重要的無(wú)疑是售后服務(wù)這一點(diǎn),完善的服務(wù)體系能給客戶帶來(lái)信任感和安全感,同時(shí)也加強(qiáng)了專賣(mài)店和客戶的聯(lián)系,這對(duì)于專賣(mài)店來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。雖然從目前來(lái)看,4S店最大的功能是賣(mài)車(chē),但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,其更大的功能則應(yīng)該是售后服務(wù)。在整個(gè)汽車(chē)獲利過(guò)程中,整車(chē)銷(xiāo)售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)為2:1:4。維修服務(wù)獲利是汽車(chē)獲利的主要部分,這對(duì)專賣(mài)店的重要性也是顯而易見(jiàn)的。國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家之所以以五十公里為半徑設(shè)置專賣(mài)店,主要是為了充分做好售后服務(wù)。而目前國(guó)內(nèi)正好反過(guò)來(lái),單單看重了賣(mài)車(chē),服務(wù)卻相對(duì)落后。這對(duì)于火暴的國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)來(lái)說(shuō),總有一天維修和保養(yǎng)的業(yè)務(wù)會(huì)多于賣(mài)車(chē)的業(yè)務(wù),沒(méi)有區(qū)域規(guī)劃的4S店同樣會(huì)面臨窘境。以北京市為例,由于城市規(guī)劃,4S店因?yàn)樾蘩聿块T(mén)會(huì)產(chǎn)生污染、噪音,不可能在市區(qū)發(fā)展,越來(lái)越多的4S店不得不建在城市邊緣,給汽車(chē)的維修和保養(yǎng)帶來(lái)了極大的不便,這種矛盾目前已經(jīng)暴露在經(jīng)銷(xiāo)商面前。有專家預(yù)測(cè),銷(xiāo)售服務(wù)今后應(yīng)該向社區(qū)發(fā)展,形成連鎖的售后服務(wù)體系,快修店將會(huì)成為今后的發(fā)展趨勢(shì)。

目前,有些汽車(chē)廠商已經(jīng)充分考慮到了該發(fā)展趨勢(shì),推出了“限區(qū)域獨(dú)家特許連鎖經(jīng)營(yíng)模式”,其核心內(nèi)容也是興建大型的4S專營(yíng)店,但是和別的品牌有所不同的是,未來(lái)的4S店在計(jì)劃中還將建設(shè)若干附屬店,他們之間被稱為“旗艦店”和“社區(qū)店”的關(guān)系。還有的汽車(chē)廠商表示,作為消費(fèi)者,并非所有時(shí)候都要去4S店,比如換個(gè)玻璃、補(bǔ)個(gè)胎什么的,而并非一定要到4S店不可。消費(fèi)者需要更便捷、優(yōu)質(zhì)和廉價(jià)的服務(wù),而現(xiàn)在很多4S店不僅路程遠(yuǎn)而且收費(fèi)較高。計(jì)劃要在一個(gè)城市一定的區(qū)域內(nèi)發(fā)展一家經(jīng)銷(xiāo)商,首先要興建一個(gè)具有4S功能的“旗艦店”,與次同時(shí),在這一區(qū)域的其他地方,由旗艦店投資興建若干具有汽車(chē)展銷(xiāo)和快修功能的社區(qū)店。而當(dāng)社區(qū)店周?chē)南M(fèi)能力達(dá)到一定需求時(shí)也可升格為旗艦店。社區(qū)店主要是本著“貼近購(gòu)買(mǎi)力,貼近保有量”的原則,只要有需要就可以興建,象汽車(chē)交易市場(chǎng)、汽車(chē)大道、大型住宅區(qū)都可能是社區(qū)店扎根的地方。

在雪弗蘭4S店實(shí)習(xí)的幾個(gè)月時(shí)間里,我有很多覺(jué)得值得總結(jié)和高興的。我認(rèn)識(shí)到許多看似簡(jiǎn)單的工作蘊(yùn)藏著大量的知識(shí)是值得思考的,我們不應(yīng)該眼高手低,而這恰恰是我們現(xiàn)在大學(xué)生的通病。工作的時(shí)候要多思考,不但要問(wèn)別人怎么做,而且要問(wèn)問(wèn)自己為什么會(huì)是這樣做?為什么要這樣做呢?為什么這么做就是好的而其他的方法不可行?反正一定要鉆研,這樣才會(huì)有進(jìn)步,才能快速的進(jìn)步。

總之,在此次實(shí)習(xí)期間,脫離了學(xué)校的庇護(hù),開(kāi)始接觸社會(huì)、了解我們今后工作的性質(zhì)。不但增長(zhǎng)了專業(yè)知識(shí)又獲得了充足的為人處事的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。并且知道自己學(xué)要在哪些地方補(bǔ)充,知道自己以后的路該向哪里走。實(shí)習(xí)中同事、銷(xiāo)售經(jīng)理和內(nèi)訓(xùn)師對(duì)我的幫助很大,告訴我做人做事的道理,教我如何做好業(yè)務(wù),在此對(duì)他們的幫助表示感謝!

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