回首過去，是為了更好地面向未來。每一次具體實踐，都有成績與失誤、經驗與教訓，及時總結就會及時取得經驗教訓，提高認識和工作技能。以下小編在這給大家整理了一些售后工作總結范文，希望對大家有幫助!
彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，圍繞“促進發(fā)展，服務油田”的宗旨，以“以科技求發(fā)展，以質量求生存”的目標，售后服務部在公司領導及各部門同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了本職工作。上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。先將售后服務部工作總結如下：
一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航
在市場激烈競爭的今天，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業(yè)市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有一定專業(yè)技術業(yè)務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，招聘并培訓了采油、化工等專業(yè)技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。
二、在實踐中學習，增強業(yè)務技術經驗
實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業(yè)知識;了解到產品使用的各個環(huán)節(jié);學習到油田各種工作及各部門間的運作程序;更能在與各類人的交流中增強人際交往能力。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛、青化砭、川口等采油廠現場學習了解壓裂、注水、原油破乳等工藝，積累了一定的專業(yè)知識，同時在人際交往方面也有了一定的提高。
三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務
售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也注意加強與公司內部質檢部、研發(fā)部、生產技術部的合作，及時收集各采油廠的使用情況及各種信息，為產品更新及檢測等提供數據支持。20__年上半年，售后服務部主要進行了以下工作：
(1)先后兩次在油田公司下屬23個采油廠提取共計油樣60余桶，水樣40余桶，為新產品研發(fā)及產品適用性實驗提供支持。
(2)為質檢部采集產品現場使用要求及檢測方法。
(3)解決了甘谷驛等采油廠出現的產品使用問題。
四、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司產品更好的在油田使用，為更好地服務油田貢獻自己的微薄之力。
售后行政服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，尤其是對售后服務人員的要求也相當高，下面是我個人20__年的工作總結：
一、日常工作業(yè)務
1、需要了解市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械、裝置、設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表需要整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。
6、將協議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾;將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。
3、互相協商
在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化?！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業(yè)。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題。現場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對企業(yè)公司產品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況。以便在后續(xù)產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現場和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售后服務技術人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與現場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務技術人員的技術能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。
三、屬于溝通工作，強于協助協調
現場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業(yè)應有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進：
一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔。
二是完善的售后服務，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的形式發(fā)放給相關部門，預防同類產品中再次出現這類問題。
在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業(yè)知識，使自己的工作更上一層樓。
在公司領導正確領導與同事奮斗下，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行總結。
20__年工作總結
20__年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網絡、小區(qū)智能化系統的維護。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。
2、在日常的電腦網絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的'要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達50項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網絡應用上的技術。在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協助房產，在規(guī)定時間內，完成網絡線路布線改造工作，恢復網絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上，根據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統一的困難，在規(guī)定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統、監(jiān)控系統的日常維護。在市內的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統處理等技能。
存在的問題
1、對售后服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質量，建設性有待提高。
2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優(yōu)化處理不足。
3、集團公司6月份的網絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。
工作體會
在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。
結合20__年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售后服務部工作總結如下：
一、20__年度售后服務部的主要工作：
20__年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。20__年共進廠__輛，其中潤保__輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20__年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現將售后維修服務部工作展開計劃如下：
(一)、客戶管理細化
1、根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象;
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施;
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
(二)、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。
(三)、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;
(四)、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
(五)、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。
(六)、團隊建設
1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好!
在公司售后服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高?，F將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業(yè)務咨詢電話及時傳達給各區(qū)域負責的業(yè)務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，所以電話也是很多的，每一次客戶來電咨詢時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業(yè)，但也是個很鍛煉人的職業(yè)，客戶反饋產品故障信息.問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態(tài)，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業(yè)技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶對于產品哪一個環(huán)節(jié)操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節(jié)，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區(qū)的終端銷售地點.電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對__公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況!出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業(yè)務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業(yè)在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業(yè)市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。