工作總結(jié)必須有情況的概述和敘述，有的比較簡(jiǎn)單，有的比較詳細(xì)。這部分內(nèi)容主要的是對(duì)工作的主客觀的條件、有利和不利的條件以及工作的環(huán)境和基礎(chǔ)的等進(jìn)行分析。2020年結(jié)束了，也要開(kāi)始準(zhǔn)備寫(xiě)工作總結(jié)，總結(jié)怎么寫(xiě)大家知道嗎?為幫助大家學(xué)習(xí)方便，小編收集整理了客服部月度工作總結(jié)，希望可以幫助您，歡迎借鑒學(xué)習(xí)!
1)現(xiàn)本部門(mén)在職人員13人，部門(mén)經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，客戶助理8人(目前1人休婚假)，工程助理3人，其中社區(qū)文化宣傳員1名，主要負(fù)責(zé)苑區(qū)社區(qū)文化宣傳活動(dòng)。因人手不足故借調(diào)物管部物管員一名前來(lái)協(xié)助工作。
2)本月十四號(hào)下午一點(diǎn)由王玉琢經(jīng)理組織所有客戶助理、工程助理培訓(xùn)《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，通過(guò)此次培訓(xùn)讓我們對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)所需的條件及程序有了系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，此次參訓(xùn)同事就培訓(xùn)給予了高度的評(píng)價(jià)，通過(guò)本次培訓(xùn)使我們更加深刻的了解物業(yè)承接查驗(yàn)辦法對(duì)物業(yè)公司的重大意義，同時(shí)為更好的做好物業(yè)接管的前期查驗(yàn)工作做好了鋪墊。
對(duì)客服務(wù)方面
1)我中心員工每天保持良好的儀容儀表，并在每天的晨會(huì)上由當(dāng)周的值班經(jīng)理檢查每位客戶助理的儀容儀表，就儀容儀表未達(dá)到規(guī)定要求的客戶助理我中心將給予的警告及處罰。同時(shí)我中心員工時(shí)刻用真誠(chéng)的微笑熱情的接待每一位業(yè)主，細(xì)心記錄業(yè)主所反映的每一個(gè)問(wèn)題，用心跟進(jìn)業(yè)主反映的問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)，讓業(yè)主享受到我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，從而提高業(yè)主滿意度。
2)現(xiàn)對(duì)于已維修完工的維修單位，安排客服片區(qū)跟辦人員做好記錄，并第一時(shí)間回復(fù)業(yè)主該單位的維修情況及記錄回復(fù)的具體內(nèi)容、時(shí)間、回復(fù)的聯(lián)系方式、業(yè)主姓名等，以便更好的服務(wù)于業(yè)主。
3)本月十九號(hào)由何經(jīng)理帶隊(duì)前往中廟參加華東區(qū)域技能大賽第一、二部分，雖然我樓盤(pán)在此部分比賽中獲得了較好的成績(jī)，但在比賽過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了其他樓盤(pán)較我樓盤(pán)優(yōu)秀的地方，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。
社區(qū)文化方面
1)本月的十號(hào)我中心組織了“開(kāi)開(kāi)心心做月餅，團(tuán)團(tuán)圓圓過(guò)中秋”活動(dòng)，此次活動(dòng)吸引了60多位男女老少業(yè)主的參與，讓大家度過(guò)了一個(gè)快樂(lè)難忘的中秋。
2)本月二十三號(hào)15：00我中心組織業(yè)主召開(kāi)了第七次業(yè)主座談會(huì)，在前六次業(yè)主座談會(huì)召開(kāi)的基礎(chǔ)上，我司員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率已大大提高，解決了業(yè)主很多的困難和后顧之憂;此次業(yè)主座談會(huì)中，業(yè)主對(duì)我司此方面工作也給予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同時(shí)，對(duì)于此次業(yè)主在座談會(huì)上提出的棘手問(wèn)題，各部門(mén)負(fù)責(zé)人都已認(rèn)真細(xì)聽(tīng)并做好記錄，待座談會(huì)結(jié)束后，就業(yè)主提出的棘手問(wèn)題一一進(jìn)行跟進(jìn)處理，并給予業(yè)主回復(fù)。
棘手問(wèn)題匯總
1、配套設(shè)施
1)接安慶有線數(shù)字電視通知將于本月24、25日在余橋新村門(mén)口辦理數(shù)字電視整轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，若未及時(shí)到場(chǎng)辦理的，可到安慶有線電視網(wǎng)絡(luò)中心營(yíng)業(yè)大廳補(bǔ)辦。我部已將此通知張貼于苑區(qū)。
2)現(xiàn)兩苑區(qū)可視對(duì)講問(wèn)題，目前只有山水云間11幢1單元與2單元電源機(jī)箱壞、秦潭鳳舞10幢3單元將卡放在上面無(wú)反映、101幢1單元、102幢2單元主機(jī)均無(wú)法存儲(chǔ)室號(hào)，現(xiàn)已聯(lián)系了廠家，目前正在維修中，其他單元可視對(duì)講均無(wú)異常且在運(yùn)行中。
3)現(xiàn)制卡機(jī)無(wú)法制卡，已返回廠家進(jìn)行維修。
2、其他
1)現(xiàn)有不少業(yè)主反映園區(qū)內(nèi)主干道上和花園內(nèi)有蟲(chóng)，嚴(yán)重導(dǎo)致業(yè)主正常生活，此問(wèn)題已跟相關(guān)部門(mén)溝通，現(xiàn)正在跟進(jìn)中。
2)現(xiàn)有業(yè)主反映自家花園地勢(shì)明顯低于公共車(chē)道，致使在雨雪天氣時(shí)花園內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重積水且阻礙了人員出行。針對(duì)此情況我中心人員已下工作業(yè)務(wù)聯(lián)系單至項(xiàng)目部，目前正在跟進(jìn)中。
3)秦潭鳳舞100幢1單元201業(yè)主將酒店主干道路燈撞壞一盞，現(xiàn)業(yè)主已賠付，路燈暫缺材料，待修復(fù)。
4)秦潭鳳舞10幢2單元406租戶反映其自來(lái)水有異味，我部接到此問(wèn)題已第一時(shí)間與自來(lái)水公司聯(lián)系并對(duì)請(qǐng)其對(duì)秦潭鳳舞苑區(qū)主管道的水進(jìn)行測(cè)試并已確認(rèn)無(wú)問(wèn)題，我司也已將此情況反饋予業(yè)主，但其一直堅(jiān)持有異味，且自備材料并付人工費(fèi)300元要求我部協(xié)助其更換水管，現(xiàn)正跟進(jìn)處理中。
1、督導(dǎo)團(tuán)購(gòu)、黃頁(yè)、寬帶“跨越萬(wàn)戶縣”業(yè)務(wù)發(fā)展。截止9月25日，共完成郵政局、安家財(cái)政所、商務(wù)局、海嵐數(shù)控累計(jì)178部，完成團(tuán)購(gòu)預(yù)算68%;黃頁(yè)簽約5000元;完成寬帶跨越發(fā)展業(yè)務(wù)量574部，各分局、網(wǎng)點(diǎn)的接入點(diǎn)下沉工程正在陸續(xù)開(kāi)通，預(yù)算10月、11月份將形成寬帶發(fā)展高潮。
2、全面開(kāi)展本地暢打簽約，移動(dòng)客戶存量維系保有工作計(jì)劃完成。本月累計(jì)簽約本地暢打套餐1300余戶，極大地穩(wěn)定了用戶，移動(dòng)用戶快速下滑的局面得到初步遏止。
3、啟動(dòng)“渠道季”網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面及互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)賣(mài)場(chǎng)裝修，賣(mài)場(chǎng)已于9月25日開(kāi)業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)門(mén)面協(xié)議已簽訂。
4、收集競(jìng)爭(zhēng)商情信息，開(kāi)展157話務(wù)回流策反工作。本期商情信息：通過(guò)廣泛地在城區(qū)人流集中區(qū)開(kāi)展路演活動(dòng)，具體營(yíng)銷(xiāo)政策為：用戶繳300元購(gòu)手機(jī)，送200元話費(fèi)(80元立即到帳，120元分12個(gè)月到帳)，送自行車(chē)一輛，套餐任選，被叫免費(fèi)，無(wú)保底，用戶不選擇來(lái)電顯示則不收錢(qián)。
5、農(nóng)村分局營(yíng)銷(xiāo)工作。開(kāi)展了農(nóng)村分局手機(jī)進(jìn)村組規(guī)模推進(jìn)，煙信通營(yíng)銷(xiāo)共分5個(gè)小組，截止9月25日凈增煙信通手機(jī)195部
6、農(nóng)村刷墻廣告25塊預(yù)計(jì)在本月底可全部完成。
7、迎接市公司楚總一行到鄖西公司調(diào)研手機(jī)規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題，到土門(mén)、香口網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀看了解情況，召開(kāi)前端、部分分局負(fù)責(zé)人座談會(huì)，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的信心。
8、到上津分局、土門(mén)分局、觀音分局檢查手機(jī)規(guī)模發(fā)展落實(shí)情況、營(yíng)業(yè)廳宣傳落實(shí)情況，總體情況比7月初有較大改善，橫幅懸掛已到位。
9、對(duì)營(yíng)業(yè)班業(yè)務(wù)辦理原始工單、裝機(jī)線位問(wèn)題進(jìn)行了調(diào)查并通報(bào)考核。
10、行風(fēng)評(píng)議相關(guān)事項(xiàng)落實(shí)準(zhǔn)備。
10月份工作計(jì)劃：
1、接應(yīng)全市“大戰(zhàn)一百天打好五大仗規(guī)模大發(fā)展”集中營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
2、拓展空中充值站點(diǎn)，落實(shí)農(nóng)村渠道“1+N”、“一村一店”規(guī)劃建設(shè)。
3、優(yōu)化調(diào)整全業(yè)務(wù)傭金體系。
4、落實(shí)行風(fēng)評(píng)議相關(guān)工作，提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平。
5、做好三季度各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的考核兌現(xiàn)工作，督導(dǎo)國(guó)慶期間業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
在十月的不到一個(gè)月的時(shí)間里，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是從一個(gè)相同職業(yè)跨入不同行業(yè)學(xué)習(xí)的一個(gè)過(guò)程。對(duì)于頁(yè)游，自己偶爾也玩過(guò)，但是卻不是很熟悉。通過(guò)這不到一個(gè)月在很多同事的幫助下，逐漸摸索學(xué)習(xí)之后，試著把自己的優(yōu)勢(shì)和這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)相結(jié)合，很多地方比起最初的迷茫，直到現(xiàn)在有了很多的改變。在做客服服務(wù)的前期，定是要把規(guī)章制度都擬定好的，除了學(xué)習(xí)游戲行業(yè)的一些相關(guān)的知識(shí)，本月主要是制定一系列的制度、規(guī)范、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)細(xì)節(jié)內(nèi)容、客服工具系統(tǒng)確認(rèn)等。并不斷的在游戲行業(yè)中學(xué)習(xí)，把學(xué)到的東西與自己熟悉的內(nèi)容融合在一起，變成有價(jià)值成果。
在這段工作期間，也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對(duì)來(lái)說(shuō)不是很完善，可能我們之前的公司沒(méi)有相對(duì)重視這個(gè)部門(mén)，從這段工作時(shí)間來(lái)看，雖然現(xiàn)在只有我一個(gè)人，但有些時(shí)候當(dāng)我去咨詢的時(shí)候，部門(mén)的解答不是很詳細(xì)?？赡芤彩谴蠹叶己苊Φ木壒?，但是，我還是希望，當(dāng)在我們項(xiàng)目開(kāi)啟的時(shí)候，客服這邊會(huì)相應(yīng)的得到各部門(mén)的支持，畢竟客服這邊是一個(gè)游戲公司對(duì)外的窗口，如果這個(gè)窗口給人的感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)，效率慢，那么公司所有員工的努力可能會(huì)功虧一簣的。所以，我非常希望在員工培訓(xùn)的時(shí)候，能得到相關(guān)部門(mén)的大力支持。關(guān)于本月工作，在本周周報(bào)里面相對(duì)體現(xiàn)出一些內(nèi)容。具體細(xì)節(jié)還需要在工作過(guò)程中添加。
十一月工作按照優(yōu)先級(jí)，分為以下幾大塊。我自我認(rèn)為，首先要解決的是整體客服培訓(xùn)的一周內(nèi)容大綱(并按照需要與部門(mén)配合進(jìn)行有必要的改進(jìn))、細(xì)化培訓(xùn)大綱的內(nèi)容(和有關(guān)部門(mén)溝通)、和游戲論壇那邊共同推進(jìn)工作并整理細(xì)化提案操作流程、配合開(kāi)發(fā)策劃部門(mén)進(jìn)行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會(huì)抽時(shí)間完成。
至于公司臨時(shí)安排的工作，看內(nèi)容的多少，來(lái)決定本月計(jì)劃內(nèi)工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時(shí)間里，雖然有很多行業(yè)相關(guān)的東西不是非常清楚，但還是很感謝很多同事的幫助，加上自己的努力和對(duì)自己信心，相信在日后逐漸學(xué)習(xí)的日子里，會(huì)更加完善之前做過(guò)的工作，最終希望能幫助運(yùn)營(yíng)部門(mén)乃至整個(gè)公司的發(fā)展需要，達(dá)到共贏的目的。
客戶滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。
客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，也許客戶并沒(méi)有想到的種種情況，在使用過(guò)程中碰到了，抑或直接在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋意見(jiàn)也將進(jìn)行研究和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷(xiāo)售鋪墊的準(zhǔn)備，認(rèn)真的策劃。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。
總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無(wú)投訴”進(jìn)行。
客服人員_年度工作總結(jié)
三個(gè)月來(lái)，我以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。
以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。
我想一個(gè)人只有經(jīng)過(guò)不斷努力，不斷奮斗，才能克服自身的缺點(diǎn)，才能不斷超越自我，實(shí)現(xiàn)理想和人生的價(jià)值。
在__公司__總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)接待電話業(yè)務(wù)，用高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，不斷學(xué)習(xí)、刻苦追求，加強(qiáng)自身素質(zhì)和品質(zhì)的修養(yǎng)，提高自身能力，做好客服工作。雖然工作有很多地方做的不夠到位，但是我會(huì)在以后的工作中忠實(shí)履行職責(zé)，不斷自查、反省自己，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，把自己全身心地投入到各項(xiàng)工作實(shí)踐中。我的信念是“只要自己能夠勝任本職工作，就是稱(chēng)職的?！爆F(xiàn)將_月的主要工作情況述職如下：
一，每天上班之前永遠(yuǎn)記住(1)客戶滿意第一;(2)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的;(3)如果客戶錯(cuò)了，任然記住客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
二，加緊跟蹤車(chē)輛行駛位置，做到服務(wù)客戶化，讓客人無(wú)論在何時(shí)何地只要查貨物位置，我們總能在第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤的答復(fù)客人，不要感到失望。
三，為了貨物能夠準(zhǔn)時(shí)的到達(dá)客戶手中，及時(shí)的查看到車(chē)貨物中轉(zhuǎn)情況，盡力做到不讓客戶打電話催貨物。
四，及時(shí)上報(bào)貨損，讓發(fā)貨公司第一時(shí)間知道貨物的情況。
五，上下班時(shí)間清點(diǎn)庫(kù)房的貨存。
六，每一個(gè)電話都關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)，做好電話記錄，客戶信息記錄。
回顧以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：首先，在工作中，工作方法過(guò)去簡(jiǎn)單，不夠全面細(xì)致，處事不夠冷靜。其次，在接待客戶電話能力上還有待于進(jìn)一步提高。這些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改進(jìn)。因此，在下一步的工作中，我要虛心向領(lǐng)導(dǎo)和其他同事學(xué)習(xí)管理和工作經(jīng)驗(yàn)，借鑒好的工作方法，努力學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)。要進(jìn)一步學(xué)習(xí)相關(guān)的理論知識(shí)，與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，有效的完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，工作要得心應(yīng)手，有駕馭全局的能力。強(qiáng)化敬業(yè)精神，增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。關(guān)心、愛(ài)護(hù)同事，我們是一直強(qiáng)大的團(tuán)體，一定可以做的更好，。我一定可以做到業(yè)務(wù)內(nèi)勤應(yīng)該具有最基本的素質(zhì)：有強(qiáng)烈的事業(yè)心與責(zé)任感。
以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正批評(píng)，歡迎對(duì)我的工作多提寶貴意見(jiàn)，并借此機(jī)會(huì)，向一貫關(guān)心、支持和幫助我的各位領(lǐng)導(dǎo)表示誠(chéng)摯的謝意。