客服在工作總結(jié)中引入一定的數(shù)據(jù)，這樣可以讓你的總結(jié)更具說服力。下面給大家分享一些關(guān)于2024客服部年底工作匯報(bào)總結(jié)（15篇），希望能夠?qū)Υ蠹业男枰獛砹λ芗暗挠行椭?/p>
您好！我于20__年12月28日入職，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任400電話客服一職，兩個(gè)多月以來，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下對(duì)自己本職工作的內(nèi)容和范圍有了較好的了解和掌握，現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下：
1、了解公司概況，熟記產(chǎn)品知識(shí)；熟悉公司客服工作流程及其相關(guān)部門工作流程；
2、明確客服行為準(zhǔn)則和客服標(biāo)準(zhǔn)問答規(guī)范，參加客服電話技巧的和客服規(guī)范用語的培訓(xùn)；同時(shí)學(xué)習(xí)售前、售中以及售后服務(wù)的相關(guān)知識(shí)；
3、聯(lián)系公司贊助的中歐華南之約中獎(jiǎng)人，記錄相關(guān)信息；
4、可以及時(shí)地向倉庫人員反映中獎(jiǎng)信息，保證準(zhǔn)確、按時(shí)發(fā)貨；
5、發(fā)貨后對(duì)中獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行售后服務(wù)跟蹤；
6、能夠耐心、真誠地為客戶解答、查詢并反饋客戶所需信息；
7、能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題和提出解決問題的建議，并在日?qǐng)?bào)中向領(lǐng)導(dǎo)反映。
也許大家都認(rèn)為找工作就要找對(duì)口的，可是并不這樣想，我
覺得客服這個(gè)工作對(duì)我而言，是個(gè)很好的鍛煉和訓(xùn)練，現(xiàn)在是一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)客服的要求是越來越嚴(yán)格了。首先，客服專員對(duì)內(nèi)代表客戶利益，對(duì)外代表公司形象，客服專員需要有陽光心態(tài)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀、聲音素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧以及應(yīng)變能力，這也是自身素質(zhì)、修養(yǎng)和能力的提升，并不僅僅是打打電話和接接電話那么簡單，而是需要技巧和方法的。我了解自己在與人溝通這方面一直是我比較欠缺的，我需要的就是挑戰(zhàn)自我，超越自我。我認(rèn)為接待客戶比做一般的技術(shù)性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因?yàn)槲艺J(rèn)為與人溝通對(duì)我來講是一種挑戰(zhàn)，而我渴望挑戰(zhàn)，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火，而我的工作理念就是：做我所愛，愛我所做。
由于國內(nèi)營銷的客服部才剛剛成立，許多設(shè)施和流程還不是很完善，例如在我們上崗之前都要了解客戶來電中一般會(huì)遇到些什么情況，有哪些常見的問題，以及我們又該采取什么措施去解決，這些都需要我們?cè)趯?shí)踐中慢慢去摸索和總結(jié)，但這樣反而能讓我學(xué)到更多。當(dāng)然，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯(cuò)和問題，部門領(lǐng)導(dǎo)也及時(shí)給予指正，這也促進(jìn)了我工作的成熟性。綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：
１、工作經(jīng)驗(yàn)有限，對(duì)工作的預(yù)見性和創(chuàng)造性不夠，需多豐富自己的行業(yè)知識(shí)以及經(jīng)驗(yàn)；
２、對(duì)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)掌握的不夠深，需要加強(qiáng)學(xué)習(xí)；
３、考慮問題有時(shí)不夠全面，需要向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)。
同時(shí)，我覺得公司客服工作還存在以下一些問題：
1、不同部門的工作有沖突、矛盾；
2、往往只解決服務(wù)瓶頸問題的個(gè)別環(huán)節(jié)或表明問題，不能充分調(diào)動(dòng)企業(yè)各方面資源，全方位、從源頭上解決問題；缺乏服務(wù)瓶頸問題紡織的長效機(jī)制；
3、問題往往一時(shí)解決，又反復(fù)出現(xiàn)。
我覺得客服工作需改進(jìn)的地方有如下幾個(gè)方面：
1、根據(jù)客戶需求快速制定相應(yīng)流程和長效機(jī)制；
2、讓相關(guān)部門協(xié)商進(jìn)行長期支持、配合客服工作，客服跟蹤才會(huì)進(jìn)行得更迅速和有效；
3、給客服人員提供清晰的職業(yè)發(fā)展通道和前景，例如：充足的知識(shí)與技能培訓(xùn)；適度的工作輪換和內(nèi)部工作拓展；有意識(shí)的內(nèi)部管理人員的培養(yǎng)。
都說職場如戰(zhàn)場，但是當(dāng)我融入到這個(gè)群體后，我發(fā)現(xiàn)這里的`同事都很熱情，辦公室氣氛也很和諧，而且經(jīng)常會(huì)一起聚餐、聚會(huì)以及旅游，增進(jìn)大家的友誼，這樣的工作環(huán)境讓我感到很輕松、愉快。今年公司又采取了pca的考核制度，有利于促進(jìn)我們?cè)诔兄Z期間內(nèi)努力工作和學(xué)習(xí)，提高工作效率及工作質(zhì)量，我覺得這是個(gè)挺
不錯(cuò)的政策。總之，很感謝卓先實(shí)業(yè)給我的這個(gè)實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我學(xué)到了很多，也成長了很多，讓我明白了畢業(yè)并不等于失業(yè)和學(xué)業(yè)的終止，而是一種過渡和升華。我將在以后的工作和學(xué)習(xí)中不斷地超越和進(jìn)步，和公司共同進(jìn)退，我相信我這兩個(gè)多月來的學(xué)習(xí)一定能厚積薄發(fā)，將今后的工作做到盡善盡美。
我擔(dān)任話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。以下是我上半年的工作總結(jié)。
__號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
心系客服，在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客；服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。
以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；保證把文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。
1.話務(wù)員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
話務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為話務(wù)員員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。話務(wù)員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)責(zé)任。話務(wù)員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過話務(wù)員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
3.作為話務(wù)員，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
(3)要學(xué)會(huì)換位思考，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
不知不覺在__公司__線的__工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在__月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在__月份我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我__月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像__月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每一天忙忙碌碌，每一天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每一天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來；被客戶表揚(yáng)了，立刻輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的情緒在很長一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一向在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我最后沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要立刻報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的情緒顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時(shí)，我立刻說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益狀況下，我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，思考周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的情緒我能理解”就能夠完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
年終工作總結(jié)怎樣寫
一、標(biāo)題要對(duì)，如何寫年終工作總結(jié)。
標(biāo)題是文章的眼睛。一般總結(jié)雖沒有發(fā)揮的余地，但一定要寫全面。
部門總結(jié)的標(biāo)題：部門名稱+年度名稱+總結(jié)，1、2項(xiàng)可互換；如《營銷部工作總結(jié)》；
大公司總結(jié)的標(biāo)題：關(guān)于+公司名稱+年度名稱+本文內(nèi)容+總結(jié)，如：《關(guān)于金宇公司度營銷工作的總結(jié)》，比較全面了。
標(biāo)題規(guī)范了，一便于存檔，二便于查找，一舉兩得。
二、引言要精。
引言應(yīng)短而精，官話、套話要少。
部門總結(jié)引言：如：李總：
現(xiàn)將營銷部總結(jié)報(bào)上，請(qǐng)批示。
大公司業(yè)務(wù)總結(jié)引言：如：公司領(lǐng)導(dǎo)：
20，在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在公司各部門的積極支持下，在營銷部全體員工的共同努力下，我們?nèi)〉昧巳矫娴某煽儯撼晒?shí)現(xiàn)了年?duì)I銷任務(wù)5000萬元，達(dá)到了歷史最好水平；成功開發(fā)了兩個(gè)年銷售收入在500萬的大客戶，為明年銷售收入上一個(gè)新臺(tái)階打下了良好的基礎(chǔ)；成功地進(jìn)行了全員營銷培訓(xùn)，營銷人員的基本素質(zhì)得到了斷面的提高，年度工作總結(jié)《如何寫年終工作總結(jié)》。下面將分四部分向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
若總裁太忙，一看引言就知道你的主要工作成績了。
三、總結(jié)要全。
總結(jié)主要分兩大部分，第一部分是總結(jié)，第二部分是特點(diǎn)。
總結(jié)部分要全面。把各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、兄弟部門的支持、員工們的努力和部門的主要工作要寫全面，但一般不要超過5點(diǎn)。
特點(diǎn)是本年度、本文的精彩之處，與往年的不同之處，本部門主要的、重點(diǎn)的成績，一定要認(rèn)真寫好。
特點(diǎn)不要超過三點(diǎn)，多了就不是特點(diǎn)了，別人也不容易記住。
四、不足要準(zhǔn)。
一年工作一定會(huì)存在一些問題、不足和遺憾，一定要找準(zhǔn)寫好。特別是要把領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為存在的`問題、員工感覺存在的問題和阻礙公司發(fā)展的主要問題要找準(zhǔn)找對(duì)，深刻反省，寫深寫透。
不足一般不超過3點(diǎn)。
五、改進(jìn)要實(shí)。
針對(duì)成績、特點(diǎn)和不足、問題，明年應(yīng)怎么辦？這點(diǎn)一定要寫好。要有具體的辦法和措施、步驟。要事先征求領(lǐng)導(dǎo)和員工的意見，本部門要組織好學(xué)習(xí)和討論，制定出的改進(jìn)計(jì)劃要得到領(lǐng)導(dǎo)的中肯和員工的認(rèn)可。（小部門總結(jié)可簡單些）
總之，文章寫作有八股，功夫詩外無止境。光看筆頭生花、沒有扎實(shí)的工作、沒有認(rèn)真的調(diào)研、沒有準(zhǔn)確的分析是寫不出好文章的。但干好了沒寫出來，得不到別人的承認(rèn)，且不是感覺太窩火。
怎樣寫工作總結(jié)
本人于1 年畢業(yè)于 師范大學(xué)物理系，分配在 中學(xué)工作，擔(dān)任 中物理課程。幾年來，經(jīng)歷了風(fēng)風(fēng)雨雨，嘗遍了苦辣酸甜 。 我在老教師的幫助下，刻苦努力、精心備課、深研教材、改革教法，逐漸成長，成為一名合格的中物理教師。 畢業(yè)班并擔(dān)任班主任，所教的科目在同類院校中名列前茅，所任班級(jí)也取得優(yōu)異成績?，F(xiàn)在，我把近幾年的學(xué)習(xí)工作情況及心得體會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)作下匯報(bào)。
首先，我談一下自己對(duì)“教師”的認(rèn)識(shí)，自從 畢業(yè)，我就踏上了 三尺講臺(tái)，成為一名神圣的人民教師――“人類靈魂的工程師”。韓愈的《師說》中寫到“師者，傳道、授業(yè)、解惑者也。”作為一名人民教師，首先要幫助學(xué)生們樹立正確得人生觀，凈化他們的思想；其次傳授他們科學(xué)文化知識(shí)，培養(yǎng)成合格的畢業(yè)生。在工作中，我深深體會(huì)到教師工作的神圣所在。
教育事業(yè)是人民的事業(yè)，教育的目的是為了國家富強(qiáng)，人民幸福，因此作為一名人民教師，首先要有奉獻(xiàn)精神 等詩句，充分謳歌了教師默默無聞的奉獻(xiàn)精神。要想做一名合格的人民教師，就必須愛這個(gè)職業(yè)，只有愛，才能把精力和情感全部投入，盡心去做，努力爭取，才不會(huì)愧對(duì)于“人類靈魂的工程師”這一美譽(yù)?！胺瞰I(xiàn)”意味著無索取的付出?！芭跻活w心來，不帶半根草去”用一顆偉大的愛心滋潤無數(shù)顆童心，也培養(yǎng)出無數(shù)顆愛心。如果用商業(yè)化功與利的眼光來衡量這一職業(yè)，那么將喪失其神圣性。
第二點(diǎn)，我想具體談一下幾年來的工作學(xué)習(xí)情況。近年來，我一直教畢業(yè)班，任應(yīng) 屆、往屆兩 ，并擔(dān)任一個(gè)班的班主任。
作為一名班主任，除了教授所任科目外，還必須處理班內(nèi)日常事物，工作量很大。但一個(gè)班主任工作的好與壞，直接影響班級(jí)體的成敗。俗話說 一個(gè)優(yōu)秀班主任肯定帶出一個(gè)團(tuán)結(jié)向上、勤奮努力的優(yōu)秀班級(jí)體；一個(gè)德智體美勞全面發(fā)展的班級(jí)體；一個(gè)具有“班興我榮，班衰我恥”的榮辱感的班級(jí)體。 在校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，經(jīng)過工作中的摸索努力，終于把所任班級(jí)治理成一個(gè)優(yōu)秀的班級(jí)體，自己也在工作中得到了鍛煉。作為班主任，我主要做了以下幾點(diǎn)。
1． 要建立優(yōu)秀的.班級(jí)體，必須建立一個(gè)責(zé)任心強(qiáng)、勤奮能干的班委會(huì)。
班干部是班主任的左右手，是聯(lián)系師生關(guān)系的一道橋梁。一個(gè)班委會(huì)的優(yōu)劣，直接影響到班主任的日常工作，影響到班級(jí)體的興衰。
首先，加強(qiáng)班干部的能力培養(yǎng)。 因此，班干部的培養(yǎng)成了工作中的關(guān)鍵。應(yīng)該定期召開班委會(huì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提高他們的辨別能力，強(qiáng)化他們的合作精神。在工作中不斷創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓他們獨(dú)立處理問題。最終把班干部培養(yǎng)成一支招之及來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之則勝的高素質(zhì)干部隊(duì)伍，成為班級(jí)的核心力量。
其次，幫助班干部樹立威信。班干部的工作需要班主任的配合，我深信“用人不疑，疑人不用”。因此在工作中提出“權(quán)利下放，責(zé)任上繳”?！皺?quán)利下放” 責(zé)任上繳”是 。此時(shí)對(duì)班干部不能有怨言，只可鼓勵(lì)，待時(shí)過境遷，在幫班干部分析此類問題的解決辦法。這樣，班干部們信心不減，改正錯(cuò)誤后會(huì)更加努力工作，取得好成績，學(xué)生們也會(huì)心悅誠服。
怎樣寫年終工作總結(jié)
怎樣寫年終工作總結(jié)？年終工作總結(jié)主要包括以下四個(gè)方面的主要內(nèi)容：
1．基本情況
這是對(duì)自身情況和形勢(shì)背景的簡略介紹。自身情況包括單位名稱、工作性質(zhì)、基本建制、人員數(shù)量、主要工作任務(wù)等；形勢(shì)背景包括國內(nèi)外形勢(shì)、有關(guān)政策、指導(dǎo)思想等。
2．成績和做法
工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，這些是工作的主要內(nèi)容，需要較多事實(shí)和數(shù)據(jù)。
3．經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
通過對(duì)實(shí)踐過程進(jìn)行認(rèn)真的.分析，找出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的東西，使感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。
4．今后打算
下一步將怎樣發(fā)揚(yáng)成績、糾正錯(cuò)誤，準(zhǔn)備取得什么樣的新成就，不必像計(jì)劃那樣具體，但一般不能少了這些內(nèi)容。
我院畢業(yè)生就業(yè)工作在上級(jí)主管部門和學(xué)校黨委、行政的正確領(lǐng)導(dǎo)以及學(xué)院黨委、行政的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在全院畢業(yè)班輔導(dǎo)員及全體畢業(yè)生的共同努力下，克服種種困難，使各項(xiàng)有關(guān)工作順利進(jìn)行，到達(dá)了預(yù)期目標(biāo)。
一向以來，機(jī)械學(xué)院高度重視就業(yè)工作，發(fā)動(dòng)各方面力量用心邀請(qǐng)各相關(guān)單位來我院進(jìn)行招聘，并面向畢業(yè)生開展了一系列有利于畢業(yè)生就業(yè)的工作，如：開拓就業(yè)渠道、加強(qiáng)政策宣傳、做好學(xué)生就業(yè)思想教育、開展重點(diǎn)問題咨詢等。透過一系列的努力，20__屆畢業(yè)生就業(yè)工作取得了較好的成效，現(xiàn)匯報(bào)如下：
一、20__屆就業(yè)工作概況
20__年我院共有本科畢業(yè)生321人，研究生92人，截止20__年4月16日，我院畢業(yè)生就業(yè)人數(shù)283人，就業(yè)率到達(dá)67.22%。
1.畢業(yè)生流向分析
我院20__屆本科畢業(yè)生共有321人，落實(shí)具體就業(yè)單位216人，占畢業(yè)總?cè)藬?shù)的65.85%；其中錄取研究生43人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的13.11%；未就業(yè)的105人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)34.15%。
在落實(shí)就業(yè)單位的216人中，到國有企業(yè)就業(yè)的有67人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的20.87%；到艱苦行業(yè)企業(yè)的有10人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的3.11%；到三資企業(yè)就業(yè)的有79人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的24.61％；出國的有6人，占總?cè)藬?shù)的1.87%；到其它企業(yè)事業(yè)單位就業(yè)的有84人，占畢業(yè)生總?cè)藬?shù)的26.17%；
2.20__屆畢業(yè)生總體需求及專業(yè)就業(yè)狀況分析
今年社會(huì)對(duì)我院20__屆畢業(yè)生就業(yè)需求較大。在制造業(yè)向全自動(dòng)化轉(zhuǎn)型的形勢(shì)下，畢業(yè)生供需比較去年有所上升，社會(huì)對(duì)我院所有專業(yè)的畢業(yè)生依然持續(xù)強(qiáng)勁的需求。這充分體現(xiàn)了社會(huì)對(duì)我院畢業(yè)生的廣泛肯定，也體現(xiàn)了多年來學(xué)校用心培育畢業(yè)生就業(yè)市場的顯著成效。從畢業(yè)生實(shí)際就業(yè)的單位統(tǒng)計(jì)來看，我院畢業(yè)生就業(yè)單位層次普遍較高，畢業(yè)生就業(yè)競爭潛力較強(qiáng)。
20__年10月至20__年4月，學(xué)院承辦專場招聘會(huì)或向企業(yè)推薦學(xué)生的企業(yè)數(shù)量近50家，同時(shí)校園招聘會(huì)招聘的企業(yè)也較多，年級(jí)也在副書記的帶領(lǐng)下，直接與企業(yè)對(duì)接、推薦畢業(yè)生就業(yè)、透過發(fā)動(dòng)學(xué)生家長推薦、聯(lián)系往年來校招聘企業(yè)來校招聘或者直接推薦學(xué)生、畢業(yè)校友推薦等方式用心拓展就業(yè)渠道。期間共有80人左右確定就業(yè)意向，高出往年同期解決學(xué)生就業(yè)人數(shù)比例。
3.20__屆畢業(yè)生考研狀況分析
20__年是研究生收費(fèi)和保送政策改革的第一年，受此影響，選取繼續(xù)深造的學(xué)生數(shù)量、質(zhì)量明顯不如往年，保送人數(shù)略有增加，考研難度大幅上升。
因四上前五周安排兩個(gè)課程設(shè)計(jì)以及考研時(shí)間提前一周等因素，導(dǎo)致學(xué)生考研準(zhǔn)備時(shí)間和學(xué)習(xí)安排受影響，學(xué)生考研筆試成績不夠理想，分?jǐn)?shù)較低。同時(shí)20__年考研國家線公布時(shí)間與自主劃線的985高校分?jǐn)?shù)線公布時(shí)間相當(dāng)，導(dǎo)致985高校與本校的復(fù)試時(shí)間安排沖突，導(dǎo)致部分學(xué)生無法及時(shí)調(diào)劑回本校。共有11人赴985院校參加復(fù)試，12人調(diào)劑回本校。
二、畢業(yè)生就業(yè)工作主要做法及成效
1、成立學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作機(jī)構(gòu)。學(xué)院黨委為搞好20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作，在20__年9月成立了20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作小組，由書記、院長任組長，主管招生、教學(xué)工作的副院長、主管學(xué)生工作的副書記任副組長，負(fù)責(zé)畢業(yè)班工作的學(xué)工室主任、11級(jí)輔導(dǎo)員任組員，負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)院畢業(yè)生就業(yè)工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理，層層抓落實(shí)。
2、學(xué)院黨委重視就業(yè)工作。20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作開始運(yùn)行后，學(xué)院黨委十分重視，把這項(xiàng)工作作為學(xué)年工作重點(diǎn)，經(jīng)常在會(huì)議上研究如何搞好畢業(yè)生就業(yè)、考研指導(dǎo)。召開全院教職工會(huì)議，通傳有關(guān)畢業(yè)生工作的精神，要求各位領(lǐng)導(dǎo)和老師都要重視、關(guān)心、過問畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作，強(qiáng)調(diào)各部門都要認(rèn)真對(duì)待，熱情為學(xué)生做好推薦就業(yè)和指導(dǎo)服務(wù)，動(dòng)員全體教職工都來關(guān)心畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作。為此，學(xué)院學(xué)生管理部門個(gè)性注意搞好服務(wù)工作：一是抓信息服務(wù)，用心宣傳國家有關(guān)畢業(yè)生就業(yè)政策，廣泛收集用人信息，及時(shí)發(fā)布給廣大畢業(yè)生，建立機(jī)械工程及自動(dòng)化學(xué)院20__屆畢業(yè)生網(wǎng)站發(fā)布就業(yè)信息；二是做好畢業(yè)生的推薦工作，認(rèn)真指導(dǎo)學(xué)生撰寫自薦材料和求職信函，在實(shí)事求是地推薦每一位畢業(yè)生的同時(shí)，突出推薦畢業(yè)生的個(gè)性和潛力，盡可能使用人單位對(duì)我們的畢業(yè)生有一個(gè)較為全面的了解。
3、加強(qiáng)對(duì)畢業(yè)生的擇業(yè)指導(dǎo)。其中上好就業(yè)指導(dǎo)課是做好就業(yè)工作的重要一環(huán)。我們組織畢業(yè)生上好就業(yè)指導(dǎo)課，讓畢業(yè)生得到有效的幫忙，提高了就業(yè)成功率。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)十分重視對(duì)畢業(yè)生的擇業(yè)指導(dǎo)，并親自帶領(lǐng)學(xué)院具有豐富就業(yè)指導(dǎo)工作經(jīng)驗(yàn)的老師，深入地去了解學(xué)生的需求，了解學(xué)生在想些什么，幫忙學(xué)生做好自我定位，逐步樹立起先就業(yè)再擇業(yè)后創(chuàng)業(yè)的理念。憑著對(duì)學(xué)生的了解，憑著時(shí)間上的保證，當(dāng)就業(yè)高峰來臨時(shí)做到了舉重若輕，從容應(yīng)對(duì)，在提高了就業(yè)率的同時(shí)提高了鞏固率。我們還在就業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享中注意用心引導(dǎo)學(xué)生正確看待“就業(yè)難”問題，認(rèn)真分析自身優(yōu)勢(shì)和不足，改變擇業(yè)觀，適當(dāng)調(diào)整就業(yè)期望值，個(gè)性是對(duì)材料成型及控制工程專業(yè)的畢業(yè)生，我們一方面幫忙他們尋求就業(yè)信息，一方面引導(dǎo)他們?nèi)绾味ㄎ粨駱I(yè)方向，把重點(diǎn)放在中小型企業(yè)，對(duì)學(xué)生擇業(yè)成功的幫忙很大，提高了材料成型及控制工程專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)率。
4、院領(lǐng)導(dǎo)支持關(guān)心畢業(yè)生就業(yè)工作。李玲書記、姚立綱院長親自著手學(xué)院整體就業(yè)工作，和有關(guān)部門一齊分析各專業(yè)就業(yè)的趨向。學(xué)生工作辦的老師熱情接待用人單位的來人、來電，用心推薦貼合用人單位要求的畢業(yè)生。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、輔導(dǎo)員、老師利用已畢業(yè)學(xué)生的關(guān)系或自己同學(xué)、朋友、老師等關(guān)系為學(xué)生爭取更多就業(yè)機(jī)會(huì)。在畢業(yè)即將離校之際，就業(yè)工作指導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)們親自和組織老師單獨(dú)與后期還未就業(yè)的同學(xué)進(jìn)行談話，了解他們的思想動(dòng)態(tài)，做好他們的心理輔導(dǎo)工作，并對(duì)他們帶給必要的幫忙，個(gè)性對(duì)在就業(yè)中遇到困難的同學(xué)及時(shí)帶給力所能及的幫忙。
5、做好學(xué)習(xí)成績統(tǒng)計(jì)，督促修習(xí)計(jì)劃落實(shí)。在保證百分百畢業(yè)的前提下，開展百分百就業(yè)工作，學(xué)期初全面清查每一位學(xué)生的學(xué)習(xí)成績，有針對(duì)性地進(jìn)行談話和指導(dǎo)，出現(xiàn)兩門及以上補(bǔ)考狀況的及時(shí)告知家長。做好上學(xué)期學(xué)習(xí)小組工作總結(jié)，更合理設(shè)置學(xué)習(xí)小組，構(gòu)成“一幫一”學(xué)習(xí)幫扶制度，以構(gòu)成班級(jí)的特色和優(yōu)勢(shì)并引領(lǐng)班級(jí)良性發(fā)展，從整體上帶動(dòng)班級(jí)學(xué)習(xí)氣氛。透過電話、信息、微信和電子郵件等渠道與家長持續(xù)聯(lián)系，家校聯(lián)動(dòng)共同培養(yǎng)。
6、做好深入細(xì)致的思想教育工作。我們首先了解我院畢業(yè)生的擇業(yè)觀念、人生態(tài)度和擇業(yè)取向等，然后結(jié)合教學(xué)實(shí)習(xí)、報(bào)告會(huì)、專題講座經(jīng)驗(yàn)分享交流會(huì)、心理健康教育等多種形式，有針對(duì)性地加強(qiáng)畢業(yè)生理想前途教育、職業(yè)道德教育、主角轉(zhuǎn)變教育、就業(yè)技巧指導(dǎo)和心理輔導(dǎo)的工作。我們要求全體參加就業(yè)指導(dǎo)工作的人員要深入了解畢業(yè)生動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)苗頭問題及時(shí)解決。對(duì)盲目樂觀，站在這山望著那山高，腳踏兩只船的學(xué)生，我們引導(dǎo)他們認(rèn)清激烈競爭的就業(yè)形勢(shì)，轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，降低就業(yè)期望值，告誡他們盲目樂觀和挑挑揀揀是會(huì)坐失良機(jī)的。對(duì)于一些就業(yè)有困難或有困惑的學(xué)生，輔導(dǎo)員注意一方面為他們用心尋找就業(yè)途徑，一方面幫忙他們樹立信心，提高面試技巧和技能。
7、加強(qiáng)對(duì)就業(yè)信息的管理。首先廣泛動(dòng)員全院教職工用心關(guān)心畢業(yè)生就業(yè)工作，用心主動(dòng)帶給就業(yè)需求信息，廣開就業(yè)渠道。針對(duì)就業(yè)信息發(fā)布的問題，學(xué)院建立“一板、兩網(wǎng)、三方”的就業(yè)信息平臺(tái)，全方位保證就業(yè)信息的發(fā)布及時(shí)、通知到位。一是因地制宜，利用學(xué)生公寓樓道黑板，安排專員及時(shí)發(fā)布最新用人單位到校招聘的時(shí)間、地點(diǎn)，各班級(jí)內(nèi)部在學(xué)生宿舍也配備就業(yè)宣傳欄，加以提醒宣傳，營造就業(yè)氣氛。二是充分利用福建人才聯(lián)合網(wǎng)和學(xué)院學(xué)生工作網(wǎng)站實(shí)時(shí)發(fā)布用的招聘信息，并輔以畢業(yè)生年段QQ群、班級(jí)群、微信、就業(yè)討論組等網(wǎng)絡(luò)傳播方式，讓學(xué)生更加有針對(duì)性、更加有準(zhǔn)備地去應(yīng)聘不同的公司、不同的崗位，掌握了第一手的畢業(yè)生就業(yè)材料，為畢業(yè)生就業(yè)率的提高起了推波助瀾的促進(jìn)作用。三是用心主動(dòng)聯(lián)系用人單位、學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心、知名校友和學(xué)生父母等多方力量獲取就業(yè)信息。
8、加強(qiáng)考研考公學(xué)生的關(guān)心幫扶，完善考研考公獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。對(duì)于考研考公工作，開展了超多的宣傳、引導(dǎo)和服務(wù)工作。針對(duì)保研新政，及時(shí)召開班長團(tuán)支書會(huì)議、段會(huì)，向同學(xué)闡明新變化、新機(jī)遇，對(duì)學(xué)習(xí)成績優(yōu)秀的同學(xué)，用心創(chuàng)造條件并盡量動(dòng)員他們爭取保研。透過設(shè)立考研考公服務(wù)小組和開通網(wǎng)盤共享，收集考研考公相關(guān)信息供大家分享。開設(shè)考研復(fù)習(xí)室，發(fā)揮群體考研的優(yōu)勢(shì)。
9、接待的單位統(tǒng)計(jì)。我院高度重視20__屆畢業(yè)生的就業(yè)工作，在學(xué)院相關(guān)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，我們施行了一系列的措施，使得本屆學(xué)生就業(yè)成效明顯。從20__年10月開始截止到20__年4月我院就業(yè)信息網(wǎng)共發(fā)布了279條各企事業(yè)單位招聘信息，其中在我院召開專場招聘會(huì)的單位共有52家。
三、就業(yè)工作面臨的主要問題及政策
1、學(xué)生就業(yè)心態(tài)有待進(jìn)一步調(diào)整
在就業(yè)指導(dǎo)中，雖然一部分學(xué)生觀念有所改變，但是還有不少學(xué)生不能放開眼界，地域和工作環(huán)境等原因限制了這部分學(xué)生的就業(yè)選取。
2、學(xué)生期望值過高，就業(yè)工作壓力依然存在
學(xué)生在找工作過程中都會(huì)有很多機(jī)會(huì)，但是受傳統(tǒng)觀念和以前畢業(yè)生的影響，總是認(rèn)為層次不夠，不是很根據(jù)自己的實(shí)際和社會(huì)形勢(shì)，一味的盲目追求，結(jié)果當(dāng)碰到很多困難之后，回頭想再找這個(gè)單位時(shí)已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)了。另外還存在畢業(yè)生和用人單位的違約狀況，給就業(yè)工作帶來了極大的困難。這些要求我們?cè)谧鰧W(xué)生就業(yè)指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)教育學(xué)生要正確的看待當(dāng)前的就業(yè)形勢(shì)，準(zhǔn)確的自我定位，應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)、抓住機(jī)遇。
3、下學(xué)期用人單位較少，就業(yè)機(jī)會(huì)缺失
因第一學(xué)期招聘企業(yè)較多且集中，學(xué)生選取的空間較大，導(dǎo)致學(xué)生心理預(yù)期偏高，學(xué)生就業(yè)意向較盲從地集中在廈門、福州等地區(qū)；本學(xué)期開學(xué)以來，招聘機(jī)械相關(guān)專業(yè)的企業(yè)數(shù)量較少，同時(shí)企業(yè)的招聘計(jì)劃較少，就業(yè)機(jī)會(huì)就更加缺乏。
4、其它問題
當(dāng)代學(xué)生缺乏自主創(chuàng)業(yè)的勇氣和條件；少數(shù)學(xué)生的語言表達(dá)潛力、社交潛力和創(chuàng)新潛力需進(jìn)一步提高；按卓越工程師計(jì)劃安排，考研失利的學(xué)生均在企業(yè)完成畢業(yè)實(shí)習(xí)，參加各類招聘會(huì)較為不便。
總結(jié)
我院在辦學(xué)方面始終堅(jiān)持全面貫徹黨的教育方針，不斷更新辦學(xué)理念，加大教學(xué)改革力度，強(qiáng)化實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)。我院的畢業(yè)生就業(yè)工作要以市場為導(dǎo)向，以實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)為目標(biāo)，圍繞著“鞏固就業(yè)率，提高簽約率”的總體思路，認(rèn)清形勢(shì)，抓住機(jī)遇，努力做好畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作，提高畢業(yè)生就業(yè)質(zhì)量，為社會(huì)培養(yǎng)出更多高素質(zhì)、高質(zhì)量、應(yīng)用潛力強(qiáng)的“綜合型”、“實(shí)用型”人才。
20__屆畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作的階段性報(bào)告，我們努力按照學(xué)校的要求，用心做了我們就應(yīng)做的事情，取得了必須的效果。工作中我們深刻體會(huì)到學(xué)院黨委的重視，黨政領(lǐng)導(dǎo)齊心協(xié)力，確實(shí)把畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)工作作為一項(xiàng)重要工作來研究、布置，動(dòng)員全體教職工都來關(guān)心、關(guān)注，是做好畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)和畢業(yè)生教育工作的重要保證。注意學(xué)生整體素質(zhì)的培養(yǎng)、提高，加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)技能訓(xùn)練，把專業(yè)學(xué)習(xí)和技能的實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，給學(xué)生創(chuàng)造多一點(diǎn)的體驗(yàn)和實(shí)踐的機(jī)會(huì)對(duì)提高就業(yè)面試成功率是至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
1、關(guān)愛自己、緊繃安全之弦。
老師們和各位的家長每天所最惦記的就是你們的健康和安全。據(jù)了解,每年因各種事故,數(shù)以萬計(jì)天真無邪的兒童少年死于非命,相當(dāng)于在中國960萬公里的土地上每天要消失一個(gè)班的學(xué)生(重大自然災(zāi)害除外),這給社會(huì)、給家庭帶來了非常的不幸,給很多父母造成無法愈合的創(chuàng)傷。因此,同學(xué)們要牢固樹立“安全第一”的思想,懂得安全的重要意義,做到:安全第一,從我做起;安全第一,從小事做起。關(guān)注安全,關(guān)愛生命。我要安全,我懂安全。時(shí)時(shí)講安全,事事講安全,人人講安全,保證人人都安全。
2、遵守交通規(guī)則、注意交通安全。
春節(jié)是走親訪友的高峰期,也是各類交通安全事故多發(fā)期,希望同學(xué)們?cè)诤倨陂g遵守交通法規(guī),外出要遵守交通規(guī)則,嚴(yán)禁騎車上道,不管是摩托車也好,還是自行車也好,同時(shí)嚴(yán)禁在公路上追逐打鬧和進(jìn)行各類游戲活動(dòng)。注意乘車安全,報(bào)廢車不要乘;無牌無照的車不要乘;擁擠的車不要乘。若發(fā)生交通事故,要想法及時(shí)通知家長,并撥打120及時(shí)實(shí)施搶救。
3、正確燃放煙花爆竹。寒假安全教育主題班會(huì)接近年關(guān),煙花爆竹大量上市,一些“三無”劣質(zhì)產(chǎn)品偷偷上市,同學(xué)們?cè)谫徺I時(shí)一定要注意,能在家長的陪同下,在正規(guī)的經(jīng)銷處購買。春節(jié)燃燒鞭炮、焰火時(shí),要由家長陪同,要在寬敞地方放,不要對(duì)準(zhǔn)人放,避免造成人員傷亡,嚴(yán)防傷害事故發(fā)生。
4、防火、防電、防煤氣。
寒假期間我們每天都可能會(huì)與火、與電、與煤氣打交道,同學(xué)們要了解有關(guān)知識(shí),在生活中要注意消除水、火、氣、電等存在的隱患,做到不玩火,注意防火,若遇到火警時(shí)要知道及時(shí)撥打119報(bào)警。不玩電,不私自拆裝電器防電;注意取暖安全,防止煤氣中毒等。
春節(jié)將至,上墳燒紙現(xiàn)象也將驟增,野外用火概率增加,風(fēng)干物燥,森林防火形勢(shì)嚴(yán)峻。同學(xué)們假期不要玩火,嚴(yán)禁在上墳燒紙時(shí)燒荒燎堰,杜絕把火種帶上山,以防止山林火災(zāi)。
5、監(jiān)控文化生活、嚴(yán)防精神污染。
網(wǎng)絡(luò)世界對(duì)青少年具有強(qiáng)烈的誘惑力,長時(shí)間沉溺會(huì)導(dǎo)致人際交往、社會(huì)適應(yīng)能力的下降,會(huì)情緒低落、思維遲緩、孤獨(dú)焦慮、食欲不振、植物神經(jīng)功能紊亂、睡眠障礙,甚至犯罪或消極自殺。所以希望同學(xué)們要遠(yuǎn)離網(wǎng)吧,不登錄不健康的網(wǎng)站,不在網(wǎng)絡(luò)上查看色情、__的內(nèi)容。也不要涉足營業(yè)性電子游戲室等娛樂場所。不參加不健康的娛樂活動(dòng),不聽、不信、不傳、不參與封建迷信活動(dòng),堅(jiān)決抵制邪教活動(dòng)。不購買、不借閱內(nèi)容不健康的書刊、報(bào)紙、光碟、錄像帶;不看低級(jí)趣味的電影、電視。多讀健康的書刊,多看樂觀的節(jié)目。要培養(yǎng)文明行為,抵制消極現(xiàn)象,促進(jìn)扶正祛邪、揚(yáng)善懲惡社會(huì)風(fēng)氣的形成、鞏固和發(fā)展。不準(zhǔn)參與非法組織活動(dòng),不準(zhǔn)參與“_”賭博活動(dòng),不偷、不搶、不騙、不打架斗毆、不酗酒鬧事。
6、不到池塘、河灣、水庫邊沿玩耍,若發(fā)生事故,要大聲呼救。
7、出門必須和家長打招呼,并按時(shí)回家。不準(zhǔn)未告知家長私自外出、外宿和遠(yuǎn)游,防止被綁架、拐騙或走失。
8、與陌生人打交道時(shí),要提高思想警惕,謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。遇有緊急情況,要見義巧為,善用智慧取勝,避免力敵不過反而危害自身現(xiàn)象的發(fā)生。
9、養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,注意飲食衛(wèi)生,不暴飲、暴食,要合理飲食,不吃腐爛變質(zhì)的食物,不買“三無”食品,每個(gè)同學(xué)在假期中要做到不抽煙、不喝酒、不賭博。生活要有規(guī)律,按時(shí)起居,多鍛煉,預(yù)防疾病侵染,提高身體素質(zhì)。
10、同學(xué)們?cè)诩乙獛椭改缸黾覄?wù)和參加有益的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),制定好寒假學(xué)習(xí)計(jì)劃,認(rèn)真完成寒假作業(yè),開展好“五個(gè)一”活動(dòng),即讀一本好書,并寫出讀后感,看一部好電影,做一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),做一件好事,當(dāng)一天家長,體驗(yàn)一下做父母的辛苦,并做好記錄或日記。
11、提倡勤儉節(jié)約,培養(yǎng)良好品德。
寒假期間提倡勤儉節(jié)約,不亂花錢,學(xué)會(huì)計(jì)劃每天的生活,注意培養(yǎng)良好的社會(huì)公德。假期期間,全體師生要自覺遵守公民道德,做遵守公民道德的模范,要崇尚科學(xué)、破除迷信、勤儉節(jié)約;要自覺樹立科學(xué)的世界觀、人生觀;要大力倡導(dǎo)“愛國守法、明禮誠信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的基本道德規(guī)范;要學(xué)會(huì)尊重人、理解人、關(guān)心人;要增強(qiáng)禮儀、禮節(jié)、禮貌意識(shí),要不斷提高自身道德修養(yǎng);要規(guī)范自己的行為習(xí)慣,培養(yǎng)自己的良好道德品質(zhì)和文明行為。
忙碌的20__年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)
自推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在“一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí)，進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道直接頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《__管理?xiàng)l例》、《__區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《__裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20__年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20__年我們的工作計(jì)劃是：
一、針對(duì)__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20__年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
三、全力配合各部門做好房屋交付工作。
四、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用__文字與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動(dòng)的語句，好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
__是我們與顧客溝通的工具之一，在__上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，但是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我有信心做得更好。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為__公司的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
三、明年工作計(jì)劃
學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏮_行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。轉(zhuǎn)眼間，一年來的客服工作即將結(jié)束，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”的理念。工作中，我認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)。”作為客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行__地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于__的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題。
3、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
做好本職工作，認(rèn)真的完成領(lǐng)導(dǎo)交代的一系列的任務(wù)，這一年來，我作為物業(yè)客服，也是成長了很多，學(xué)到了很多的工作方面技巧和業(yè)務(wù)的一些知識(shí)，對(duì)于我們物業(yè)，也是有了更多的了解，回顧來到公司應(yīng)聘的情景，突然發(fā)現(xiàn)我在我們公司也是工作了一年多的時(shí)間了，對(duì)物業(yè)客服的工作，也是從一開始的陌生到現(xiàn)在的很是熟悉，我也有了很大的改變，現(xiàn)在就我這一年來的工作簡單的總結(jié)下。
一、服務(wù)的態(tài)度要好
做好物業(yè)客服并不是一件簡單的事情，不是接下電話，做做記錄就可以的，而是需要對(duì)自己所做的工作有很多的了解，對(duì)客戶的要求得有明確的解決方案，即使是沒有的，也是能有一個(gè)好的態(tài)度，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶知道，我們物業(yè)客服不是聽了他的電話，記錄了就可以的，而是認(rèn)真的去幫他解決問題的，去給他處理事情的。這個(gè)是需要我們有很強(qiáng)烈的責(zé)任心和對(duì)工作的一個(gè)自覺性，不然如果只是做一個(gè)傳聲筒或者接聽的工作的話，那么也是沒有進(jìn)步的。
二、鍛煉了自己的能力
這一年來，我大大小小的電話接了數(shù)百個(gè)，有些問題很小，我在電話里就可以幫助客戶解決，有些問題需要安排外勤人員，我也是及時(shí)的記錄通知，有些客戶的問題比較嚴(yán)重，需要我們客服人員從接聽開始，就要持續(xù)的去跟進(jìn)，去了解問題解決的進(jìn)度怎么樣，或者需要得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，才能夠做好。這些工作也是讓我的心理素質(zhì)得到了很大的提高，鍛煉了我的物業(yè)服務(wù)能力，一些客戶的問題比較嚴(yán)重，有時(shí)候溝通也是語氣不友好，但我都還是耐心的聽他們說，同時(shí)告訴自己，這是工作，并不是客戶對(duì)我個(gè)人有意見。漸漸這種電話接的多了，我自己也是有了一套可以解決客戶情緒的辦法，當(dāng)然重要的也是要給客戶解決問題。
三、認(rèn)真做好工作
當(dāng)在工作的崗位上的時(shí)候，無論是多么難的問題，多么辛苦，我都把工作去做到位，做好，只有認(rèn)真的去為客戶服務(wù)，不但是能提升自己的能力，同時(shí)也是給公司樹立一個(gè)好的形象，讓自己的服務(wù)水平不斷的完善。工作當(dāng)中我也是體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性，在接聽客戶電話的時(shí)候，我會(huì)從客戶的描述當(dāng)中盡量抓住問題的重點(diǎn)，同時(shí)詢問客戶一些重要的問題，來明白了解客戶的問題如何去解決才能更好。
在工作中，我也有一些不足，但我在發(fā)現(xiàn)之后都是想辦法去改進(jìn)，讓自己的工作能做得更好，自己的能力能得到提升，在今后的工作中，我要繼續(xù)做好工作，同時(shí)也不斷的學(xué)習(xí)，提升自己。